Почему специалист по контекстной рекламе теряет клиентов? Из-за непрофессионализма, личных качеств, неумения выстраивать общение с клиентами? Наталья Нечаева решила разобраться с вариантом № 3, и дает рекомендации по успешному ведению деловых переговоров с заказчиками!
От начальных переговоров специалиста по контекстной рекламе с заказчиком зависит больше, чем кажется на первый взгляд. Это не просто продажа проекта, но и возможности:
- уточнить ожидания друг от друга, чтобы не было сюрпризов по результату;
- обозначить границы, то есть что допустимо, а что нет в общении и проекте;
- учесть риски, которые можно спрогнозировать по нюансам общения и отразить в расчете проекта – стоимости и сроках.
Если вы до сих пор не использовали эти возможности, я рекомендую на ближайшем проекте уделить внимание первым переговорам с клиентом и формализовать для себя этот процесс.
Рекомендации по организации эффективных переговоров “специалист по контекстной рекламе – заказчик”
1. Заведите документ, который описывает алгоритм, по которому работают заказчики и специалист по контекстной рекламе. По мере необходимости вносите в него изменения.
Алгоритм может быть выполнен в виде интеллект-карты или в Excel списком “что сделать мне и что нужно от клиента”. Такой подход минимизирует ошибки и неоднозначности в проектах, а значит экономит время и нервы обеих сторон.
Частично этот документ вы можете пересылать и заказчику, без “внутренней кухни”. Например, как ответ на вопрос: что от нас будет нужно? Такой вопрос в моей практике задают большинство клиентов.
Конечно, здесь есть опасность излишне формализовать общение, свести его к обмену файлами и таблицами. Но если помнить о том, что основная цель – не описать процесс, а минимизировать риски, и быть доброжелательным к клиенту, то все будет адекватно.
Хорошо иллюстрирует ситуацию процесс брифования клиента, который есть у многих специалистов по контекстной рекламе.
Начинающие фрилансеры озадачиваются, когда после получения брифа клиент вдруг пропадает. Вроде бы договорились, клиент согласился на бриф, но после того, как получил документ, не выходит на связь. И это сигнал того, что формализация отпугнула клиента. И да, возможно, вас даже так учили – брифовать файлом. Но поставьте себя на место клиента, посмотрите на вопросы из брифа. Решение придет само.
Вы можете предложить клиенту выбрать удобный способ брифования: письменно или в интервью по телефону, скайпу, при личной встрече. Файл с вопросами или их список нужно в любом случае отправить заказчику, чтобы он подготовился к вопросам. Но можно и уточнить, что если ответы на вопросы неоднозначны, есть сомнения, то позже в интервью вы уточните, что подразумевается и дополнительно поможете сориентироваться.
2. Следующая рекомендация, как продолжение первой – упростите процессы для клиента.
В развитие примера с брифом, – не нужно отправлять в нем вопросы “название компании”, “область деятельности” и пр., если они уже известны или вы можете взять эту информацию на сайте клиента.
Задавайте только те вопросы, которые действительно будете использовать в своей работе. Если вам достался бриф на курсах или от наставника, но вы по-другому выстроили свою деятельность и часть ответов не используете, то внесите изменения в “типовой” бриф. Оставьте только те вопросы, что дадут вам нужную информацию и вы понимаете, как примените ее в проекте.
Упрощение помогает повысить лояльность клиентов, сформировать дополнительную ценность ваших услуг, как специалиста по контекстной рекламе, и в некоторых случаях может стать вашим преимуществом.
Это не про “делать все за клиента”, а о предоставлении другого уровня сервиса, за который клиент будет вам благодарен и соответственно, этим подходом можно оправдать даже более высокую стоимость ваших услуг. Чтобы более наглядно пояснить, можно сравнить это с удобной навигацией по сайту или удобным интерфейсом мобильного приложения. Продумайте процессы так, чтобы с первых шагов клиенту было удобно взаимодействовать с вами.
3. Еще до начала работ обозначьте ожидания:
- потребуется ли участие заказчика на определенных этапах проекта. Уточните, какое и когда;
- есть ли согласование этапов работы и какой срок вы на него запланировали. Изменятся ли сроки проекта, если согласование затянется;
- понадобятся ли какие-то материалы от заказчика (фото, изображения, тексты для рекламы) или вы все готовите самостоятельно;
- и т.д.
Такая прозрачность процесса повышает доверие клиента, снимает тревожность за результат. И работает в пользу профессионализма специалиста по контекстной рекламе.
4. Предложите выбор вариантов общения, удобный и вам, и клиенту.
Не ограничивайтесь одним мессенджером. Продумайте варианты срочных вопросов – могут ли они возникать для ваших проектов, нужен ли для таких случаев более оперативный способ связи, чем например мессенджер соцсетей.
Здесь также можно привести аналогию способов общения и дистанции собеседников:
- Письмо – если выбран только этот способ коммуникации, ассоциируется с большой дистанцией, т.к. все ведется под запись и есть система сообщений. Поэтому здесь удобно вести отчеты о проекте, фиксировать ключевые моменты точки проекта, которые будет удобно и быстро найти при необходимости.
- Мессенджер – более близкая дистанция, но достаточно сложно систематизировать сообщения, поэтому скорее подойдет для оперативного поиска ответов на вопросы, как замена телефонному общению. Возможно – отправка небольших отчетов для того, чтобы актуализировать состояние проекта, в более компактной форме. Для небольших проектов с коротким сроком реализации может полностью заменить email.
- Телефон, скайп – близкая дистанция, если не ведется запись звонка, то рекомендую фиксировать итоги диалога в виде резюме в мессенджер или письмом на email.
Предлагайте клиенту несколько вариантов общения на выбор, это также может стать вашим преимуществом.
5. Не додумывайте ситуации – специалист по контекстной рекламе вне эмоций!
Часто мы голосом заказчика отвечаем сами себе на вопросы или предложения по проекту, еще чаще в письме читаем эмоции.
Научитесь читать слова, а не эмоции. Эмоции возможны только в личном общении, в крайнем случае вы услышите их по телефону. В тексте же мы часто считываем интонации там где их нет. Поэтому отключайте “голос в голове”. Относитесь к тексту нейтрально.
Если возникают вопросы, соберите их и отправьте клиенту. Идеально заранее назначить такую возможность, то есть до начала работ уточнить, кому и в какое время вы сможете задавать вопросы, возникающие в процессе настройки рекламы.
При возникновении вопросов отметьте их в файле из первой рекомендации – алгоритме. Возможно, что они будут переходить из проекта в проект и вы заранее сможете получить ответы на них.
6. Резюмируйте устные диалоги.
Продублируйте резюме письмом или в мессенджер, сведите до уровня “кто что должен сделать и когда” или “какое решение принято”. Спросите, есть ли у клиента вопросы и пожелания, чтобы быть уверенным, что вы услышали все запросы клиента и учтете их в проекте.
Наталья Нечаева, интернет-маркетолог: консультации по определению целевой аудитории, анализу конкурентов, продвижению.
По вопросам сотрудничества пишите Наталье
