Репутация компании: с чего начать, как управлять публичным имиджем

В начале работы с управлением репутацией компании перед каждым маркетологом встает вопрос – с чего начать, как определить отправную точку состояния компании, выяснить в каком состоянии находится репутация компании и как она отслеживается. Сергей Садыков, программист и интернет-маркетолог, сертифицированный orm-специалист, написал статью, в которой дает рекомендации по теме управления репутацией и публичными упоминаниями о компании.

Как проверить в каком состоянии репутация компании: экспресс-анализ

В первую очередь необходимо проанализировать популярную поисковую выдачу – Яндекс и Гугл. Нас интересуют три поисковых запроса – “название компании”, “название компании отзывы”, “название компании отзывы сотрудников”. В этом случае мы видим по первому запросу общую картину о компании, по второму и третьему запросу – картину о компании на сайтах отзовиков.

В идеале при вводе первого запроса “название компании” мы должны получить в выдаче сайт компании и социальные сети компании. По второму и третьему запросу – присутствие упоминания компании на сайтах-отзовиков.

Остановимся на запросе “название компании”. Компании гугл и яндекс предоставляют бесплатную возможность зарегистрировать информацию о компании в своих бизнес-справочниках, тесно интегрируемых с географическими картами, при этом в поисковой выдаче будет сначала отображаться информация именно из справочника (расположение блока может быть как вверху страницы так и после рекламных блоков).

Блок описания компании из справочника имеет внушительный размер и с точки зрения Serm (управление репутацией в поисковой выдаче) имеет критическое значение.

Если компания не зарегистрирована в данных справочниках, необходимо это обязательно сделать, так как если это не сделаете вы – это могут сделать ваши конкуренты и далее управлять вашей карточкой организации.

Здесь нужно помнить одно простое правило – “отсутствие репутации – плохая репутация”. Остановлюсь подробнее почему важно иметь аккаунты организации в Google и Яндекс.

Представим следующую ситуацию – вы не заводили аккаунты в поисковиках и за вас это сделал кто-то другой. В карточке организации появился негативный отзыв. Следующим вашим шагом должно быть нивелирование ситуации или перевод ее в другую плоскость общения с недовольным клиентом. Но вы этого сделать не можете так как у вас нет административного аккаунта.

Уверяю вас, процедура смены владельца аккаунта занимает приличное время, а у Гугла реализовано пересылкой письма на физическую почту. Так что об оперативности реагирования в данном случае не может быть и речи.

Социальные сети и репутация компании: на что обращать внимание ОБЯЗАТЕЛЬНО!

Следующим важным моментом является наличие аккаунтов организации в социальных сетях.

Здесь ситуация, аналогичная с аккаунтами в Google и Яндекс справочниках. Если вы не заведете себе аккаунты – за вас это могут сделать конкуренты. При этом вас должно настораживать, например, наличие социальных групп с названиями “название компании – отзывы о продукции” или “название компании отзывы о застройщике” (в случае строительных организаций). При большом количестве подобных сообществ можно с уверенностью говорить, что на организацию готовится репутационная атака.

Рассмотрим второй тип запросов “бренд компании отзывы”. Здесь в поисковой выдаче мы можем встретить все разнообразие сайтов-отзовиков, карт и площадок-агрегаторов отзывов. К общетематическим платформам можно отнести Яндекс.Карты, фламп, yell, 2гис, otzovik.com, irecommend.ru. Также в поисковой выдаче могут присутствовать специализированные для тематики бизнеса площадки, например, для банков самыми авторитетными ресурсами являются banki.ru и sravni.ru.

На второй, третьей странице выдачи можно увидеть сайты-агрегаторы, созданные парсингом отзывов с других отзовиков. Здесь ресурсы можно разделить по направлениям – модерируемые с личными кабинетами и другие.

К модерируемым с личными кабинетами можно отнести Яндекс.Карты, Google карты, отзовик, банки ру, yell, фламп. Под другими я понимаю ресурсы либо без модерации, либо без личного кабинета. Данные типы ресурсов в большинстве своем ориентированы на коммерческое удаление отзывов и часто носят необъективный характер, аккумулируя все отзывы (даже с которыми вы боролись на сайте-первоисточнике).

К счастью seo-продвижение подобных ресурсов не очень хорошо развито и “обитают” они на второй третьей странице выдаче.

Ориентируясь же на тот факт, что при принятии решения о сотрудничестве или продукте анализируют вторую или третью страницу поиска значительно меньше людей, чем первую, можно рекомендовать борьбу с негативом на данных площадках в последнюю очередь.

Первично нужно разобраться с сайтами, имеющими личный кабинет и нормальную модерацию. Как правило, именно данные ресурсы появляются на первой странице. Большим плюсом данных площадок является оперативная техническая поддержка и расписанный сценарий удаления негативного отзыва.

Данная информация обычно находится в разделе “вопросы и ответы” или FAQ. Если на данный момент вас интересует целесообразность создания и развития собственного блога компании, то подробная информация есть в статье Корпоративный блог: кому и зачем нужен

Также замечу, что Яндекс.Карты и 2гис являются агрегаторами отзывов и если у организации проблемы с отзывами именно от 2гис – никто не мешает вам “подмешать” положительных отзывов с других менее модерируемых ресурсов как, например, yell или фламп.

По третьему типу поисковых запросов “отзывы сотрудников” можно сказать, что они обычно располагаются на слабо модерируемых ресурсах и нивелировать негатив можно только другим ответом от частного лица.

Безупречная репутация компании. Правило № 1.

Таким образом, первое правило при начале работы с управлением репутацией – на каждую управляемую репутационную площадку у вас должен быть аккаунт вашей организации, начиная от Яндекс.Справочника и Гугл. Мой Бизнес, заканчивая профилями в популярных социальных сетях…