Е. решилась на собственный онлайн-курс, имея многолетнюю практику, но, как оказалось, у неё отсутствуют отзывы клиентов, которые можно взять и разместить на продающую страницу. Абзац.
Я написала об этом пост на своей странице в Фейсбуке, и он получил большой отклик. По моим наблюдениям, микробизнес и частные специалисты не до конца осознают важность отзывов и идут на поводу у ложной скромности, пуская на самотек получение обратной связи после состоявшегося сотрудничества.
Пост лег в основу этого how-to-материала, который, надеюсь, поможет вам разработать собственный скрипт получения отзывов от клиентов, которые будут работать на достижение целей вашего бизнеса.
Непростое это дело — отзывы клиентов просить
“А предъявить мне нечего: я работала, клиенты получали результат, а попросить оставлять отзывы я постеснялась”.
“Люди не любят оставлять отзывы, мне физически неприятно просить оставить. Я и сама обычно не оставляю”.
“Кто хочет — пишет, но специально я не прошу это сделать”.
“Ой, они вечно пишут что-то вроде “класс, все зашибись”, кому это полезно?”
Узнали себя? Или добавите свою причину в список?
Надеюсь, что вы согласитесь со мной, что отзыв — важный ресурс для развития вашего дела.
Предлагаю не решать за клиента, захочет он или нет поделиться своим мнением и найдет ли время для этого (и не выльется ли ваша инициатива в негатив, к которому вы не готовы), а максимально облегчить и мотивировать написание “правильного” отзыва.
“Знаю — доверяю — покупаю”
На мой взгляд, отзыв — частный случай обратной связи, устной или письменной, публичной или приватной, от клиента, который имел дело с вами и вашим продуктом (товаром или услугой).
Из нескольких похожих предложений при всех прочих равных будет выбран продукт, о котором потенциальный покупатель что-то знает, к которому испытывает доверие, что в итоге приводит к готовности проголосовать рублем. Причем это относится как продукту, так и к продавцу.
О свойствах товара можно прочитать на упаковке, повертеть в руках, оценить по фото, сравнить с товарами, которыми уже пользовался и т.д. В случае выбора услуги покупателю сложнее на что-то опереться — “пощупать” заранее не получится. Отзывы тех, кто уже стал вашим клиентом и приобрел аналогичную услугу, могут сыграть решающую роль в желании обратиться и заплатить именно вам. Кстати, помочь бизнесу может и инфографика (визуально донести информацию), подробнее об этом читайте в нашей статье Как инфографика может помочь бизнесу увеличивать продажи?
Отзыв — это не похвала. Чем объективнее он будет, тем мощнее его действие как инструмента для формирования доверия у тех, кто еще не имел дела с вами и вашим продуктом.
Негативом люди делятся охотнее и с большим количеством людей. Обычно об этом не нужно просить: рассерженный и чувствующий себя обманутым клиент способен приправить факты таким набором эмоций, что ему поверят безоговорочно.
“Довольный клиент расскажет еще троим, недовольный — десяти”. В эпоху социальных сетей, если речь идет об уже известной компании-продукте, волна хайпа может подняться мгновенно и охватить миллионы человек.
Даже чисто гипотетически получить отзыв с оттенком негатива в свой адрес — стремно. К сожалению, никто не застрахован от негатива, в том числе — клеветы по заказу конкурентов.
А теперь представьте, если по запросу о вашей работе всплывет только негативный (и тем более — неправдивый) отзыв, а позитивных не будет, потому что вы о них не позаботились.
Мало кто желает иметь дело с новичками и быть испытательным полигоном, да еще и платить за это (хотя при определенных условиях новичок может быть очень полезен и выгоден бизнесу). Отзывы о работе с вами демонстрируют ваш опыт и подтверждают обоснованность уровня цен.
Но не любой отзыв полезен.
Я не говорю о покупке отзывов у копирайтеров, в руках не державших ваш товар или в лицо вас не знающих. У меня нет опыта “заказухи”, предпочитаю реальные отзывы. И, конечно, все рекомендации касаются соблюдения вами обязательств перед клиентами и выполнения качественной работы или отгрузки качественного товара.
При приобретении продуктов через интернет покупатель еще более уязвим, чем в “аналоговом” мире, и необоснованное завышение ожиданий может вам стоить репутации.
Именно потому важно взять процесс предоставления обратной связи от клиентов в свои руки и управлять им по мере сил. Тем более, что со временем не останется ложного стеснения и переживаний.
Как получать “правильные” отзывы клиентов
Отзыв — это ответственность перед теми, кто еще не пробовал продукт. А фраза “напишите мне отзыв, пожалуйста”, вызывает ступор или тревогу: что писать, как написать правильно, чего от меня ждут? Сложите эти два фактора и поймете, почему клиенту важно помочь с обратной связью.
Предлагаю девять ключевых вопросов, которые помогут вашему клиенту быть объективным и сделать отзыв максимально полезным для будущих покупателей. Следуя однажды принятому решению, вам не придется каждый раз теряться в раздумьях, брать или не брать [отзыв]. Правильный ответ — конечно, брать!
- Как вас зовут и чем вы занимаетесь?
- Расскажите, пожалуйста, как делали выбор и почему пришли именно к нам, что помогло принять решение?
- С какой целью вы приобрели продукт, какую проблему рассчитывали решить?
- Получили ли ожидаемый результат? Стоит ли он тех денег, которые вы заплатили?
- Как все прошло? Что понравилось в процессе сотрудничества, что не понравилось, почему?
- Удалось ли нам превзойти ваши ожидания, в чем это выражалось?
- Что бы посоветовали, чтобы улучшить наш сервис и продукт, чтобы стать лучше?
- Готовы ли рекомендовать нас?
- Кому сотрудничество с нами будет также полезно?
Важно отметить, что эти вопросы — канва, и чтобы получить отзыв под конкретную цель, не обязательно оставлять все девять или просить детально отвечать на каждый вопрос. Экспериментируйте и создавайте собственную “золотую” формулу.
Сравните два отзыва:
- “Все прошло супер! Рекомендую всем!”
- “Меня зовут Антонина, мы с мужем недавно купили свою первую квартиру и столкнулись с проблемой, с чего начать и как сделать наше жилище комфортным не за бешеные деньги. Опыта у нас не было, и после долгих терзаний мы решили обратиться в студию дизайна “Х”. Прежде всего, перед нами стоял выбор из 3-х квартир примерно одной площади, но разных планировок. Мы бы сами с этим не справились! Спорили уже неделю, и застройщик давил на нас. Вера выслушала все наши сбивчивые пожелания, задала миллион вопросов, чему мы были только рады. Кажется, мы сами в процессе осознали, каким видим наш ДОМ. В итоге 2-недельной работы и 2-х встреч онлайн мы выбрали квартиру и заключили сделку, получили план проекта с разводкой всех коммуникаций и стилевое решение, которое нас удовлетворяет. До готовности и переезда еще далеко, но мы знаем, с чего начать и по какому плану идти. Рекомендую услугу Х всем, кто не может определиться с выбором и не желает посвятить полжизни и целый комок нервов тому, в чем не разбирается.”
Какой из них даст больше информации человеку, который ищет помощи в решении проблемы или выбирает товар?
Дайте клиенту возможность выбора удобного способа оставить отзыв, в том числе и “наговорить”.
Отзыв может быть предоставлен:
- в личном сообщении (почта или мессенджер);
- на странице в социальной сети со ссылкой на вашу страницу (если ваша основная площадка для работы данная соцсеть, то это идеальный вариант, который уже обладает всеми признаками достоверности);
- при заполнении опросника (гугл.док, гугл.формы или другой документ);
- по ссылке при помощи функционала на вашем сайте (раздел “Отзывы”, например).
Если вы консультант, можно попросить аудио или видео отзыв в конце консультации с правом расшифровки и указания имени, фамилии, ссылки на страницу в социальной сети и (желательно) фото (всегда согласовывайте с клиентом текст отзыва, который он не составлял самостоятельно!).
Когда просить отзывы клиентов?
Когда — не такой однозначный вопрос, как кажется. И сроки будут зависеть от особенностей вашего продукта. В общем случае, если работа принята и оплачена (товар доставлен по адресу) — можно просить отзыв.
Сразу после покупки можно оценить скорость ответа, уровень предпродажного сервиса, вовлеченности продавца, условия покупки, доставку и т.п. Если результат можно оценить только после применения, стоит прийти позднее — через время, необходимое для получения первых “всходов” после вашей работы.
Продумайте сценарий (скрипт) получения отзыва для конкретно вашего бизнеса с учетом понимания особенностей принятия решения клиентом и цикла сделки.
К примеру, услуги отеля важно оценить по-свежему, как только чемоданы будут разобраны и впечатления от отдыха еще не выветрились. Можно попросить клиента при выезде оставить свой электронный адрес для связи и вручить что-то приятное на память, а следом прислать электронное письмо с просьбой оценить сервис и бонусом за лояльность — например, приятной скидкой на следующий заказ или выгодным партнерским предложением.
А качество консультации по маркетингу стоит оценивать в два этапа: сразу по окончании консультации (эмоциональный комфорт и соответствие ожиданиям клиента) и через некоторое время — удалось ли клиенту применить полученную информацию, что получилось в сухом остатке.
И не забывайте благодарить своих клиентов за уделенное время и внимание: написание отзыва энергозатратно.
Приятное послевкусие
Возможность написать отзыв помогает покупателю:
- еще раз напомнить себе о приобретении качественного продукта (не зря после оплаты товара в интернет-магазине может прийти письмо “Поздравляем, вы сделали правильный выбор!”, чтобы направить мысли после покупки в выгодное компании русло),
- предупредить негатив (вдруг что пошло не так — проще и легче ответить на сообщение гневным “я ничего до сих пор не получил!”) и
- может служить стимулятором следующей покупки: в благодарность за уделенное время можно предлагать скидочный купон или небольшой подарок, а это уже закладка фундамента лояльности.
Вашему бизнесу и вам лично:
- позитивные отзывы помогают переживать периоды упаднического настроения. Это мощный ресурс поддержки. И social proof, конечно же. Отзывы прикрепляются к продающим постам, используются на лендингах и предъявляются в личке по запросу. Они стоят усилий по сбору!
- неадекватные отзывы помогают фильтровать неадекватов :) У вас по ощущениям все было супер, а прилетает такая “ответочка”, от которой волосы шевелятся везде! Можно их (волосы) рвать на себе, а можно сделать зарубку и впредь внимательнее слушать интуицию.
- негативные конструктивные отзывы — это ресурс развития. Застывать в ощущении собственной идеальности опасно: конкуренты не спят! Так лучше человек получит возможность сказать вам об этом прямо, насколько готов, чем пойдет выпускать пар на своей странице или в группе на весь интернет причитать. Вы, наверно, встречали крупную кнопку “Написать письмо директору” на некоторых сайтах? Дать возможность пожаловаться высшему руководству напрямую — прекрасная идея.
- С негативом нужно учиться работать. Об этом много написано. Если в каком-то виде он прилетает в комментарий к вашему посту или на сайт, главное правило — не стирать и не вступать в дискуссию — не давайте сомневаться в себе и не кормите тролля! Ну а в личном общении — как минимум, стоит не отмахиваться и постараться увидеть ситуацию глазами клиента.
За время работы в компаниях регулярно просматривала и отрабатывала рекламации: по частотности “прилетов” можно судить, это системная проблема или дело случая.
___________________
Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Позитивные отклики — ценный источник вдохновения для вас и достоверный источник получения информации и формирования доверия к вашему бизнесу для будущих клиентов. Не бойтесь негатива: грамотная работа с ним укажет путь улучшения продукта или сервиса.
Без колебаний следуйте решению просить каждого состоявшегося клиента ответить на подготовленный заранее список вопросов удобным способом — вряд ли вам ответит 100% клиентов, но только так вы сможете управлять своей репутацией и помогать расти продажам и уверенности в ценности своего продукта.
Маркетолог, главная по всем вопросам в IMQuestioner. Деталеционист.
