Инна Шевченко делится своим опытом как работа с клиентами на примере рассылки коммерческого предложения помогла найти ошибку, из-за которой заявки так и не стали оплаченными заказами. Владельцы бизнеса, специалисты по работе с b2b сектором, будьте внимательны к тому, кто в конечном итоге платит за заказ!
Работа с клиентами не должна ограничиваться просто рассылкой предложений и уведомлений!
К неудачам в работе можно относиться по-разному. Можно посыпать голову пеплом, заниматься самобичеванием, сетовать на обстоятельства и, в конечном итоге упустив драгоценное время, так ни в чем и не разобраться. И ничего не понять.
Гораздо продуктивнее отключить эмоции и сразу, по “горячим следам” проанализировать ситуацию. Сделать выводы, набросать план ликвидации аварии и действовать. Тогда факап превращается в ценный опыт. Работа с клиентами помогает вам находить, устранять, исправлять ошибки и улучшать в конечном итоге свой продукт, сервис.
Расскажу о своем неудачном опыте в продажах, который помог мне развить профессиональные компетенции копирайтера.
Один из теплых июньских дней. Утро – 8.15. Офис еще пустой, но я уже на рабочем месте. Я – в ожидании золотого дождя, который, по моим подсчетам, должен накрыть меня со дня на день. Еще бы…
- Я провела огромную работу, составляя и рассылая коммерческие предложения по базе “горячих” клиентов. Мои письма прямиком летели тем специалистам, которые готовы были купить товар здесь и сейчас.
- Предварительно пообщалась с целевой аудиторией. Расспросила будущих покупателей о целях покупки и проблемах, которые решал продукт. Выслушала претензии, собрала положительные отзывы.
- Проанализировала товар и сервис с точки зрения клиентских выгод. В письме перечислила все продающие моменты и, как мне тогда казалось, учла все.
И вот…
Мое недоумение росло с каждым открытым письмом. Пятое, седьмое, двенадцатое… Фиаско. Это называлось фи-ас-ко. Клиенты, которые еще вчера просили выписать счет, сегодня от покупки отказались. Из 17 выписанных счетов 14 неоплаченных!
Паника – плохой советчик. Я успокоилась и села за телефон. Лучший способ разобраться в ситуации, я хорошо это знала, – спросить у покупателей, почему они в последний момент расторгли договор.
_____________________
Время к вечеру – 17.30. В офисе тихий рабочий гул. Я заношу данные по последним звонкам в CRM-систему.
Найти причину провала помогла работа с клиентами, но нужно было проанализировать где мы ошиблись!
Причина многочисленных отказов от товара оказалась простой.
Я продавала продукт горячим клиентам, заинтересованным в нем на все 100%. Но не учла важного нюанса. Моя целевая аудитория была из сегментов B2B (бизнес для бизнеса) и B2G (бизнес для государства). А в этих сферах решение о покупке принимают лица, которые напрямую в продукте не заинтересованы. Им нужны совсем другие аргументы для сделки.
Что я сделала после анализа ситуации?
- Разработала коммерческое предложение с сопроводительным письмом для ЛПРов (ЛПР – лицо, принимающее решение), которые тормозили процесс покупки. Без их согласия заключить договор купли-продажи было нельзя.
- В коммерческом предложении для “горячей” целевой аудитории сделала приписку о том, что у меня есть письмо – обоснование покупки для ЛПРов. Его я высылаю на email специалиста по запросу. А он уже сам отправляет это письмо на личный email руководителя или отдает его ему в руки.
Продажи пошли! Но, время было упущено и план я не выполнила. Зато получила бесценный опыт, которым сейчас делюсь с вами.
___________________________________________________________________
Всегда держите в голове,
- к какому сегменту целевой аудитории относятся ваши потенциальные клиенты: B2C или B2B – от этого напрямую зависят аргументы, которые вам надо привести в тексте, чтобы мотивировать их к покупке, и они не одни и те же.
Перед оформлением договора купли-продажи выясните,
- кто заказывает продукт и кто принимает решение о покупке – если это разные лица, готовьте коммерческие предложения для всех них, с разными доводами в пользу своего товара/услуги.
___________________________________________________________________
Кстати, знаете, кто были те три клиента, которые сразу оплатили счета? Они были частными предпринимателями, т.е. конечными потребителями и ЛПРами в одном лице. Вот так.
P.S. Думаю, каждый из вас хоть раз, да сталкивался с патовой ситуацией на работе. И вот что я вам скажу, друзья. Смотрите на неудачи как на возможности, и вы станете востребованными специалистами в своей сфере гораздо быстрее самых удачливых коллег. Если вам нужно больше информации про эффективность рассылок, советую прочитать статью Как НЕ надо запускать емейл-маркетинг в В2В: два антикейса для предпринимателей.
