негатив в сети

Как превратить негатив в сети в инструменты маркетинга

С негативом – критикой или плохими отзывами сталкивался каждый. Становится обидно. Особенно, если это касается вашего бизнеса – вы стараетесь сделать услугу максимально полезной, вливаете деньги в продвижение, а тут хоп – и негатив в сети. Знакомо? Тогда читайте, как превратить плохие отзывы в мощный инструмент маркетинга.

Негатив в сети работает на вас. Или против вас. И как с этим бороться

Бизнес шел хорошо, продажи росли, и вдруг начинается спад, виной может быть множество причин, и одна из них – плохие отзывы.

Начнем с того, что на всех сайтах должна быть возможность добавить отзыв. Особенно если вы уже наработали себе имя, и ваш бренд известен. Каждый товар может быть с браком, даже если вы производите товар сами и контролируете качество, человеческий фактор никто не отменял. В этом случае человек напишет вам на сайте, и вы сможете вернуть деньги или заменить товар, извиниться перед покупателем небольшим подарком. Если такой возможности у вашего клиента нет, то он пойдет рассказывать о неприятной покупке по сети. И негативный отзыв будет работать против вас годами.

Поэтому, даже если вы позаботились об этом заранее, и на сайте есть возможность оставить отзыв, негатив в сети нужно мониторить и отрабатывать – публично извиняясь и приглашать заменить товар или вернуть деньги. Так вы обратите негатив в свою пользу. Довольный покупатель расскажет о приятной покупке 10 раз.

Недовольный будет слагать о вас легенды направо и налево годами. Крупные бренды имеют целые отделы по работе с негативом, ищут каждый день плохие отзывы и отрабатывают их. Не ждите пока вы дорастете до этого, работайте со своей аудиторией прямо сейчас.

Единственное условие, вы должны быть полностью уверены в качестве своего товара или услуги, если вы изначально продаете плохой товар, то замучаетесь возвращать и обменивать.

Пример из жизни №1.

В разговоре с директором магазина выясняется, что они меняют любой товар, даже тот, который покупатель испортил сам. Я удивилась: «Почему? Он же сам виноват!». Потому, что делать экспертизу долго и дорого. За это время покупатель копит негатив, а так он доволен, наверняка, купит ещё раз и заодно всем расскажет, как он нас «обманул». И вуаля – все, кому покупатель рассказал, будут помнить о нас, и покупать, зная, что мы точно меняем бракованный товар без лишних разбирательств. И делаем это быстро. Негатив работает на нас.

Пример из жизни №2.

Все подрядчики, работающие в рекламе, в какой-то момент начинают хотеть купить товар своего заказчика. Потому что долго контактирует с его продукцией, много о ней читают, изучают с разной стороны. Так и я собралась заказать товар у заказчика. Но пока собирала семантику, прочитала нелестные отзывы. Да, положительных было намного больше, но негатив в сети никто не отрабатывал, на сайте нет возможности оставлять отзывы. Я передумала, чтобы избежать возможных хлопот и, наверняка, я такая не одна, люди уже привыкли читать отзывы перед покупкой.

По статистике 67% людей, прежде чем купить неизвестный бренд, читают отзывы и верят им. Заказчику я посоветовала добавить эту опцию на сайт и отработать весь негатив в сети.

Пример из жизни №3

Не позволяйте себе продавать некачественный товар других производителей. Тут я даже назову магазин. Я купила под новый год гирлянды в Юлмарте. Одноразовые, как оказалось. И 30 декабря пришлось ехать в Юлмарт, где мне сказали «что гарантия у них 14 дней, а вы покупали месяц назад, и теперь их можно выкинуть». Хотя на двери в отдел по работе с претензиями висит табличка «Мы в ответе за то, что вы купили». Я даже не заподозрила приличный магазин в том, что они будут реализовывать одноразовый китайский товар.

Больше я там ничего не куплю и обязательно расскажу еще не раз о разочаровавшей меня покупке.

Не оставляйте негатив в сети без ответа — отрабатывайте и “закрывайте” критику

Сравните потери от отработанного негатива и оставленного без внимания. Да вам, придется тратить временные ресурсы на поиск плохих отзывов, возвращать деньги или обменивать товар за свой счет. Подсчитаем. Если ваш товар или услуга изначально хороши, то возврат – дело нечастое. Вы вернули, к примеру, на 7 тыс.р. в месяц, попросили клиента написать в отзыве, что вы заменили товар быстро и еще прислали небольшой подарочек, если клиент этого не сделал, то пишете под отзывом сами. Да, вы потратили 7 тыс. но при этом будущие покупки сотен клиентов будут совершены, а клиент, которому вы заменили товар пойдет рассказывать об этом знакомым, которые тоже ваша потенциальная аудитория.

Итог: все довольны и о вас говорят, негатив в сети сведен на “нет”. Встаньте на сторону покупателя. Не оставляйте его одного в море выбора товаров и услуг, и он будет помнить именно о вас.

Теме отзывов клиентов посвящена отдельная подробная статья в нашем блоге — “Отзывы клиентов — ваш мощный ресурс для развития и роста”. Читайте и применяйте на практике, результат вас приятно удивит

Негативная эмоция – это все равно эмоция. И негативная эмоция гораздо сильнее, чем положительная. Пока о вас говорят, вы «живы». Это давно используют звезды: устраивают дебоши, накачивают части тела, публично разводятся и делят детей. Положительные отзывы используют кинотеатры, инфобизнесмены, и многие бренды. Такой формат рекламы используют не только в сети, но и в телевидении.

А вот как использовать негатив в сети для увеличения продаж и отстройки от конкурентов?

Способ 1.

Вы продаете услугу, к которой люди изначально настроены настороженно, например вы риэлтор, скупщик битых автомобилей и т.п. Мало того, что все объявления в вашей нише похожи, предложить ничего нового клиентам вы не можете, так еще и покупатель настроен скептически. Остается только агрессивно рекламироваться и надеяться, что именно вам позвонят, а не конкуренту.

Сделайте анализ ниши. Почитайте негатив – что говорят на форумах люди, которые уже пользовались такой услугой. Поищите тематические статьи: «Как продать машину перекупщику дорого», «Как не стать обманутым дольщиком», «Рейтинг перекупщиков» и пр. Нашли вопросы, которые волнуют вашу аудиторию? Используйте полученную информацию для объявлений. Напишите объявления, используя боли и инфоболи вашей аудитории. Ваше объявление станет самым заметным на фоне конкурентов.

Полученную информацию используйте и для вашего сайта, потому что, если в рекламе у вас то, чего нет на сайте, то люди будут уходить, так и не позвонив. Нет такой возможности? Тоже не беда, для мобильных устройств в Яндекс.Директ есть возможность добавлять турбостраницы – это своеобразная прокладка между объявлением и сайтом. Здесь вы можете фактически разместить пост с конкретными, реальными примерами. Заказать товар или услугу можно прямо с турбостраницы, позвонить вам или перейти на сайт.

Если трафик на ваш сайт в основном с десктопов, можно настроить всплывающий баннер с помощью сторонних сервисов.

Способ 2.

Вы сделали анализ ниши, изучили чего недостает вашей аудитории, знаете какие страхи и вопросы нужно отработать, и о каких подводных камнях еще никто не рассказал. Теперь самое время писать тематические статьи в блог, размещать посты в соцсетях, делать квизы с подарком в конце, и пр. и, самое главное, вести туда трафик – дешевый трафик по информационным запросам или ретаргетинг, который можно конвертировать на подписку и дальше уже слать им письма через емейл-рассылку. И у вас уже получается воронка продаж.

Сейчас у людей такой огромный выбор, что продаж с первого захода становится все меньше. С помощью воронки вы можете взаимодействовать с людьми, формируя нужную вам точку зрения и напоминая о себе.

Способ 3.

Вы знаете, что ваши конкуренты, продают похожий товар или услугу, но хуже по качеству. Поищите отзывы о товаре конкурентов. Что о них говорят люди? Выпишите и подумайте, что вы можете предложить лучше. Вы найдете много идей, как улучшить свой сервис, предложить услуги, которые нужны, сможете подобрать правильные слова для объявлений и сделать рекламу по конкурентам, используя боли целевой аудитории. Соберите запросы по конкурентам со словом «отзывы», «качество» и т.п. И предложите приехать к вам и получить пробник товара, чтобы убедиться в качестве.

Способ 4.

Трейд ин. Этот способ давно используют магазины бытовой техники, салоны связи, магазин H&M. Принесите некачественный, старый, сломавшийся товар нам и купите у нас аналогичный со скидкой. Порвались кроссовки? Ребенок вырос из платья? Пришли нам фото и получи скидку. Это повод сделать скидку не просто так, а с усилиями от покупателя. А это намного результативнее, чем давать скидку просто так. Если дают просто так, то и ценности нет.

Вывод: Негатив от клиента – это не повод впасть в уныние или свернуть свою деятельность. Это повод понять, как вы можете улучшить свою работу и реализовать новые возможности!

Ирина Максимова, специалист по контекстной рекламе в Яндекс.Директ, Google Ads и интернет-продвижению.



Самая понятная рассылка по интернет-маркетингу
Укажите свой email и нажмите "Хочу получать рассылку"!
I agree to have my personal information transfered to GetResponse ( more information )
Нажимая кнопку "Хочу получать рассылку!" вы соглашаетесь с нашей политикой обработки персональных данных
Powered by Optin Forms
Posted in Блог.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *